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上海亿格企业管理咨询股份有限公司
联系人:钱晓倩
电 话:021-64851952
传 真:021-64859719
地 址:上海市徐汇区虹漕路4
    61号软件大厦2楼D座
网 址:egridconsulting.com

 
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Oracle产品技术支持服务简介:
  全球任何使用Oracle产品的用户,在系统上线运行后,由于Oracle产品在不断地更新,Oracle持续的对产品进行优化完善,解决用户在使用过程中出现的问题,就需要Oracle产品的用户根据Oracle产品的更新优化而进行必要的优化,使得系统更加满足客户的需求;同时,客户在使用产品的过程中,针对不断变化的业务及环境,也会遇到一些新的困难和问题,需要Oracle技术专家给予必要的支持。
  与项目实施过程中实施方负责的技术支持不同,此服务主要针对Oracle产品本身的问题进行处理,Oracle产品本身进行优化,Oracle数据库以及服务器相关配置的问题进行处理和优化;同时也可以解决系统上线运行后由于环境及业务变化而出现的问题。
  亿格具有强大的技术力量,可以为用户提供Oracle产品的技术支持,亿格的服务理念是使用最少的成本给用户提供更强大的服务;同时亿格也可以根据用户的需求,提供更多现场服务及培训的机会。

Oracle产品技术支持服务内容
亿格提供给客户的Oracle产品技术支持服务的内容包括:
  Oracle应用产品技术支持服务:给客户提供Oracle应用产品的升级、BUG问题处理以及在使用过程中由于业务变化而出现的系统问题及优化的技术支持;Oracle数据库管理(DBA)技术支持服务:给客户提供DBA技术支持、系统补丁处理、数据备份、数据迁移等相关技术支持。
  客户化程序优化:为客户提供ERP系统客户化程序的开发和优化的技术支持。通过程序的实现方式的分析及诊断、取数的逻辑、索引的建立方式等途径的分析,给出优化的解决方案,并指导客户人员进行相应的技术开发工作。
  系统应用评估及健康检查服务:给客户提供系统的使用情况的评估,问题及优化方向的挖掘,以及系统使用健康情况检查。
  系统规划:给出客户的IT系统规划方案。

Oracle产品技术支持服务形式:
亿格提供多种支持形式满足客户的需求:
电话支持:
  亿格在上海建立了全国热线支持中心:4008803113,在工作日内接受客户的问题申请。
  当用户系统在运行过程中出现与Oracle产品有关的技术问题时,可以很方便地通过电话、电子邮件、传真或Internet等形式将问题传送到相应的支持中心。亿格支持中心采用计算机系统来统一记录和跟踪您所提出的任何技术问题,来自各地的任何技术问题(其中也包括Oracle的顾问在做系统的实施过程中报告的任何技术问题)都将以“服务请求”(Services Requests, SR)的形式集中地记录在亿格的客户问题记录与追踪系统中,并对该技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR号)。
  对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR,热线中心的技术工程师将负责对该SR进行记录、跟踪和处理,直到该问题得以圆满解决,然后经过您的同意我们才会将该SR关闭(Close)。
  我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR赋予一定的严重等级,并以此来排定所有SR的优先顺序,以确保严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。

SR的严重程度(Severity)的定义:
        我们的支持中心的工程师将对您的SR进行分类,并赋予一个严重程度(Severity),我们将根据SR的严重程度来设定SR处理的优先级。严重程度的定义如下:
        严重程度1 —— 问题导致客户的业务系统完全丧失服务功能,对业务至关重要的工作无法继续进行,情况紧急。严重程度1的问题具有如下特点:
数据丢失;关键功能丧失;系统不正常挂起;系统崩溃,并且在重新启动后重复崩溃
对严重程度为1的SR的24小时支持承诺
       亿格支持服务将24小时连续处理严重程度为1的SR,直到问题解决或取得有效进展。客户必须提供一个24小时可以联系上的联系人给亿格支持服务,帮助进行数据采集、测试或实施解决方案。
  严重程度2 —— 问题导致客户的业务系统丧失部分重要的服务功能。没有可以接受的替代解决方案;但业务系统可以有限地继续运行。
  严重程度3 —— 问题导致客户的业务系统丧失较少的服务功能。对业务系统影响较小,需要提供解决方案以恢复功能。
  严重程度4 —— 问题导致客户的业务系统没有丧失服务功能。一般是较小的错误信息、不正确的结果或文档错误,对业务系统运行没有影响。
严重程度的确定由亿格和客户方按照问题等级的标准共同协商确定。

工程师现场服务:
  亿格提供工程师现场服务,针对客户出现的问题严重等级为1,部分严重等级为2的问题跟客户进行必要的沟通,确定需要到现场解决问题时,会派遣最合适的工程师到现场解决问题,直到问题关闭。工程师到现场服务的时间由客户方和亿格共同协商确定。

新产品及产品新特性的培训:
  针对Oracle的新产品及客户已经使用的产品的新特性,亿格会提供必要的材料和文档给客户,并提供相应的现场培训。培训的时间和内容根据服务期的Oracle产品的变化跟客户协商确定。

Oracle 技术研讨会:
  研讨会的目的是加强亿格和客户之间的沟通, 并帮助客户了解和掌握Oracle的最新技术、产品使用技巧、系统维护管理方法、软件工具等多种内容。同时,在研讨会中,亿格技术专家将现场解答客户提出的各类技术问题,包括数据库服务器产品、开发工具、应用服务器及应用产品等。


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